027-83733166
【课程背景】
在竞争日趋激烈的今天，越来越多(duō)的企业和员工认识到职业形象和商(shāng)務(wù)礼仪的重要性，却又(yòu)有(yǒu)很(hěn)多(duō)困惑：商(shāng)務(wù)礼仪的内涵和规则是什么？在重要的场合如何进行自我形象设计？怎样给客户留下完美的第一印象？在客户拜访过程中又(yòu)如何做到有(yǒu)礼有(yǒu)节，并与客户融洽、有(yǒu)效地沟通？
日常工作中，我们经常听到这样的抱怨：某某就靠一张嘴会说，领导、客户关系处得好，升迁就是快，其实没什么真本事。这话有(yǒu)普遍性，但却忽视了正如卡耐基曾说过的一个真理(lǐ)：一个人的成功，约有(yǒu)15%取决于知识和技能(néng)，而85%取决于其沟通能(néng)力。良好的沟通能(néng)力带给我们的是：高效的团队、超强的执行力、人脉、商(shāng)机乃至资源整合。那么，我们怎样修炼自我的沟通能(néng)力呢(ne)？课程从人性的认识与需求出发，通过各种典型案例的讲解和分(fēn)析，结合现代商(shāng)務(wù)礼仪、职场礼仪与沟通的细节及模拟现实环境的操作演练，迅速提升沟通技巧并引入自我成功修炼之道。
【培训对象】
各企业、事业单位的管理(lǐ)人员、服務(wù)人员、销售人员、公关人员、办公室主任、接待人员等。
【培训收益】
1. 帮助學(xué)员加深理(lǐ)解现代礼仪文(wén)明，全面掌握人际交往中的基本礼仪与技巧；
2. 塑造良好的职业形象，熟悉并掌握运用(yòng)商(shāng)務(wù)礼仪，沟通礼仪与技巧，养成良好的职业习惯；
3. 通过人性的剖析与工作中重要场景的模拟，掌握沟通的要领，从而推动事业的发展与成功！
【培训方式】
现场讲授、案例分(fēn)析、角色扮演、情景录像、讨论点评、互动游戏
【培训课时】2天（共12小(xiǎo)时）
【培训人数】40-50人
【课程大纲】
【头脑风暴】在职场或商(shāng)场，你碰到哪些关于商(shāng)務(wù)礼仪与人际沟通的困惑呢(ne)？ 每个人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作為(wèi)案例在整个课程中穿插、分(fēn)析、演练，解决學(xué)员的实际问题。
前言：為(wèi)什么要注重商(shāng)務(wù)礼仪与人际沟通？
1. 关于职场对于现代金领/白领商(shāng)務(wù)礼仪与人际沟通要求的数据分(fēn)析
2. 自我测试：自己的商(shāng)務(wù)礼仪技巧测试
3. 自我测试：自己的职场沟通技巧测试
第一天：现代商(shāng)務(wù)礼仪篇
一、商(shāng)務(wù)礼仪概述
1. 礼仪的定义与特征
2. 商(shāng)務(wù)礼仪的作用(yòng)
3. 商(shāng)務(wù)礼仪的基本原则与要求
【情景模拟】三问剖析商(shāng)務(wù)礼仪
二、职业形象塑造
【看電(diàn)影學(xué)礼仪】形象到底是什么？
1. 你的形象价值百万——不修边幅的人在社会上没有(yǒu)影响力
2. 首因效应——这是一个两分(fēn)钟的世界
3. 职业着装的基本原则：
适宜原则 / TPO原则 / 和谐原则 / 个性原则
【案例分(fēn)析】比尔盖茨為(wèi)什么被拒绝进入高尔夫球场
4. 仪容仪表常见误區(qū)点评：
• 发型标准、面部要求(男士修面与女士化妆)
• 男士着西装十大硬伤
• 女士着正装十项注意
【案例分(fēn)析】世界500强企业职场着装通用(yòng)标准
5. 综合形象提升技巧
【情景录像】不同场合的不同着装方式与技巧
【现场指导】自我形象检查与重新(xīn)塑造
三、常用(yòng)社交礼仪
1. 商(shāng)務(wù)会面礼仪：
• 迎送、称呼、问候致意、人际距离
• 引导——在走廊、在楼梯、在電(diàn)梯、在会客室门口
• 介绍、握手、名片
【情景模拟】快速认识，得體(tǐ)交际
2. 接待与拜访礼仪：
• 不守时的人不可(kě)信——守时就是信誉
• 商(shāng)務(wù)拜访四步曲
• 商(shāng)務(wù)接待礼仪：基本原则 / 待客细节 / 待客分(fēn)寸/ 注意事项
【情景模拟】如何同时接待身份地位不同的几位客人？
3. 乘坐(zuò)交通工具的礼仪：乘小(xiǎo)轿車(chē)、的士、飞机、火車(chē)等
4. 商(shāng)務(wù)通讯礼仪：
• 電(diàn)话礼仪、手机及短信礼仪、传真礼仪
• 网络沟通礼仪（Email， QQ，微信等）
【案例分(fēn)析】不良手机礼仪与唾手可(kě)得的销售定单失之交臂
【案例分(fēn)析】华為(wèi)韵律原则——打扰是第一时间大盗
5. 位次礼仪：
• 尊位的概念和特点
• 常见场景位次排序——乘車(chē)、行进、会客、开会、谈判、签约、宴会、合影等
【案例分(fēn)析】话说姚明退役合影留恋
6. 馈赠礼仪：
• 选择、赠送礼品的5W1H规划
• 送礼技巧分(fēn)享
• 送礼七大“潜规则”
四、餐宴礼仪与酒桌文(wén)化
1. 中餐礼仪
1) 中餐礼仪简介——你在品味食物(wù)，别人在品味你
2) 商(shāng)務(wù)宴请的程序
• 确定宴请对象、规格和范围
• 确定宴请时间、地点
• 邀请
• 订菜：喜好与禁忌 / 原则与技巧 /
• 席位安排 / 现场布置
3) 商(shāng)務(wù)宴请技巧
• 致辞：欢迎辞、答(dá)謝(xiè)辞、祝酒辞、欢送辞
• 如何敬酒、劝酒、拒酒、挡酒？
【案例分(fēn)享】张大千幽默劝酒梅兰芳
• 如何调节席间气氛？
【讨论分(fēn)享】酒桌常用(yòng)话术
【性格分(fēn)析】不同类型人的喝(hē)酒风格
• 酒席不倒翁——让你酒量倍增的技巧
【头脑风暴】酒桌上的潜规则
4) 如何达成宴请的主要目的
2. 西餐礼仪
• 西餐饮食特点及文(wén)化
• 西餐着装要求
• 西餐席位的排列
• 西餐上菜的顺序
【专业解读】品咖啡
• 西餐餐巾的使用(yòng)
• 西餐餐具与用(yòng)法
• 西餐礼仪细节与禁忌
• 美酒配佳肴
【专业解读】品尝红酒四步曲
【现场演练】拿(ná)杯 / 敬酒 / 品酒
【综合演练】优雅吃西餐
3. 自助餐礼仪简介
五、礼仪素养提升
1. 内强素质，外塑形象
2. 内修于心，外化于形——让礼仪成為(wèi)我们源自心灵的呼唤！
第二天：职场沟通技巧篇
一、 沟通的基本问题：心态——言為(wèi)心声
1. 积极的心态——消极的心态
2. 欣赏的心态——鄙视的心态
3. 感恩的心态——理(lǐ)所当然的心态
4. 双赢的心态——独赢的心态
二、职场沟通的基本技巧
1. 沟通三要素：
• 声音是人类交流中最有(yǒu)力的武器——不要忽略语音、语速、语调和音量的训练
• 表情训练：我的笑容价值百万美金 / 眼睛如同我们的舌头一样能(néng)表达
【互动训练】空姐的12次微笑换来的謝(xiè)謝(xiè)
【情景录像】推销之神原一平
• 肢體(tǐ)语言
【问题探讨】如何借助肢體(tǐ)语言更好的表达自己？
2. 沟通前的准备工作——预则立，不预则废
• 沟通对象的分(fēn)析
• 明确沟通的目的
• 达成目的所需采用(yòng)的方法或者预案
• 相关资料的收集或道具的准备
【案例分(fēn)析】与市场部王经理(lǐ)的绩效工作谈话
三、因人而异的沟通风格
1. 人的四种性格类型及其对应的沟通风格：老虎型、孔雀型、猫头鹰型和考拉型
• 自我测试：认识自己的沟通风格
• 分(fēn)析、判断、了解交往对象的沟通风格
【问题探讨】如何快速判断他(tā)人的沟通风格，让初次交往变得顺畅？
2. 了解并理(lǐ)解四种不同沟通风格的优势和劣势
【案例分(fēn)析】 “為(wèi)什么乔林生的热情会遭到冷遇”？
3. 如何在沟通方面扬長(cháng)补短，完善自我？
【问题探讨】如果你有(yǒu)一个老虎型的上司，你该怎样做下属？
【问题探讨】如果你是一个猫头鹰型的营销人员，你该从哪些方面修炼自我？
4. 如何与不同沟通风格的人友好相处并与之进行有(yǒu)效沟通？
【案例分(fēn)析】华為(wèi)公司强调和客户结成“不打领带的关系”
【情景录像】酒桌看人，准确快速，从容应对
四、有(yǒu)效组织沟通技巧
1. 影响办公室人际关系的“十小(xiǎo)节“
2. 职场沟通，尊重為(wèi)本
• 尊重领导是天职
• 尊重下属是美德
• 尊重同事是本分(fēn)
• 尊重客户是常识
3. 与各层级沟通的基本方式
• 上行——理(lǐ)解為(wèi)主
• 下行——说服為(wèi)先
• 横向——协调為(wèi)上
• 斜向——借权為(wèi)用(yòng)
4. 与上司沟通的礼仪与技巧
• 与上司有(yǒu)效沟通的价值
• 先理(lǐ)解上司的不理(lǐ)解
• 与上司相处的四个原则
【情景演练】如何接受上司指示？
• 与上司和谐相处的五问
• 工作汇报礼仪与技巧：
哪些工作需要汇报 / 汇报前的准备 / 口头汇报与书面汇报 / 面对不同管理(lǐ)风格的领导如何汇报
五、有(yǒu)效客户沟通技巧
1. 认识你的客户
• 谁是你的客户
• 内部客户与外部客户
2. 认识服務(wù)沟通
• 什么是服務(wù)沟通
• 研讨：服務(wù)沟通能(néng)力对于个人和企业的長(cháng)遠(yuǎn)意义
【案例分(fēn)析】丽思.卡尔顿酒店(diàn)集团的客户服務(wù)理(lǐ)念
3. 學(xué)会倾听
• 不要让舌头超越思想——先學(xué)会听，再學(xué)会说
【案例分(fēn)析】卡耐基的纽约晚宴
• 如何提升倾听的能(néng)力
【互动游戏】區(qū)分(fēn)不同表现的听的习惯
4. 适时提问
• 如何运用(yòng)开放式与封闭式问题与客户高效沟通
• 如何运用(yòng)征询性与服務(wù)性问题提升客户满意度
【互动游戏】她到底在想什么？
【情景演练】如何运用(yòng)提问的技巧与投诉的客户进行沟通？
5. 善于表达
• 人际表达三准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说
【情景录像】不同的说法，截然不同的结果
• 你喜欢我，我就喜欢你——人际相吸引的原则：喜爱并赞扬别人
【案例分(fēn)析】卡耐基教你如何赞美他(tā)人
• 學(xué)会寒喧片刻——闲聊而不无聊
• 公众讲话——引人注目的最好时刻
【情景演练】如果这一生真要出人投地，一定要學(xué)会沟通，特别是面向很(hěn)多(duō)人讲话
6. 如何说服客户——FAB法则
• 知已知彼，百战百胜
【案例分(fēn)析】招商(shāng)银行马蔚华对员工的要求
• FAB法则
【问题探讨】猫和鱼的故事
【情景演练】工作场景模拟演练
六、沟通能(néng)力持续提升的途径
讲师介绍：
张 淑 秋 知名礼仪与客户服務(wù)训练导师，营业网点辅导专家。
现任多(duō)家企业及银行礼仪与服務(wù)顾问。曾任达能(néng)集团中國(guó)區(qū)客户服務(wù)部经理(lǐ)、培训部经理(lǐ)及高星级酒店(diàn)管理(lǐ)集团培训总监，并在法國(guó)接受了系统的服務(wù)领域专业训练，有(yǒu)着丰富的实际工作和培训经验。2004年至今，培训行业磨炼十载，善于从人性的需求出发，把专业的礼仪行為(wèi)、服務(wù)技能(néng)深入浅出地应用(yòng)在员工成長(cháng)、人际管理(lǐ)及客户服務(wù)实际工作中。其专业的授课风范、敬业精神及亲和力深受學(xué)员喜爱。张老师尤其擅長(cháng)通过培训后辅导与推进的跟踪服務(wù)，帮助企业使培训效果内化和固化。
张老师曾参与2008年奥运会、2010年世博会、2010年亚运会、2011年大运会的礼仪、服務(wù)培训工作，并為(wèi)各相关企业迎接各会的到来做了大量接待礼仪、服務(wù)技巧、形象塑造等方面的培训。
其主讲课程“五大关键做服務(wù)——让神秘顾客都无可(kě)挑剔”在全國(guó)诸多(duō)電(diàn)视台播出。
核心课程：1.职业形象塑造与现代商(shāng)務(wù)礼仪
● 外塑形象，内炼素质，实现员工由内而外的改变，从而提升企业形象与价值。
2.五大关键做服務(wù)——让神秘顾客都无可(kě)挑剔
● 通过差异化的服務(wù)，提升客户满意度，从而塑造品牌形象，创造企业价值。
主讲课程：
在二个核心课程的基础上，结合企业各级人员遇到的实际问题，根据不同课题、不同行业、不同职级、不同阶段设计了相应的课程。
1. 《职业形象塑造与现代商(shāng)務(wù)礼仪》
2. 《五大关键做服務(wù)——让神秘顾客都无可(kě)挑剔》
3. 《服務(wù)礼仪与服務(wù)技巧训练营（精华版）》
4. 《你的形象价值百万》（针对高层）
5. 《销售精英职业形象塑造与销售礼仪实務(wù)》
6. 《营业厅服務(wù)礼仪训练营》
7. 《现代商(shāng)務(wù)礼仪与职场沟通技巧》
8. 《职业化员工的六项修炼》
服務(wù)过的部分(fēn)企业：
中國(guó)移动、中國(guó)電(diàn)信、中國(guó)网通、中國(guó)联通、南方電(diàn)网、中兴通讯、金碟软件、朗科(kē)科(kē)技、可(kě)口可(kě)乐、万科(kē)集团、招商(shāng)地产、富力地产、华润置地、深圳市规划和國(guó)土资源委员会、深圳市住房和建设局、广东省人民(mín)政府外事办公室、深圳航空、香格里拉大酒店(diàn)、中海物(wù)业、顺风速运、中國(guó)银行、建设银行、工商(shāng)银行、交通银行、招商(shāng)银行、民(mín)生银行、中信银行、浦发银行、兴业银行、深圳发展银行、华夏银行、國(guó)信证券、联合证券、長(cháng)江证券、世纪证券、百瑞信托、國(guó)联信托等多(duō)家企业，培训内容涉及礼仪、客户服務(wù)等课程，同时也是聚成、中國(guó)企管网等多(duō)家公司的公开课程讲师。
學(xué)员见证：
张老师以优雅的言谈举止真正做到了以身示范、言传身教，让我们感受很(hěn)深，充分(fēn)理(lǐ)解了沟通礼仪的内涵与魅力。 真的非常喜欢张老师的授课，希望以后还有(yǒu)机会聆听！
—— 中兴通讯大客户服務(wù)部 林部長(cháng)
如若不是单位组织，今天我是不会来参加这培训的，因為(wèi)这些培训我参加了很(hěn)多(duō)次了，各种服務(wù)规范我已经倒背如流，但是，2天的课程结束后我很(hěn)震撼，我听到一场进入我心灵的培训：您深入浅出的透过人性，剖析了人内心的需求，让我充分(fēn)理(lǐ)解了尊重与魅力的内涵。张老师，謝(xiè)謝(xiè)您！
—— 浦发银行重庆分(fēn)行王经理(lǐ)
张老师的授课风趣幽默、深入浅出、很(hěn)具针对性和启发性！ 张老师讲授时全身心投入，态度真挚感人，教學(xué)互动，模拟演练，解决了我们提出的有(yǒu)关形象、礼仪、沟通与客户服務(wù)挂钩的20多(duō)个难点问题，让大家學(xué)以致用(yòng)，效果非常好！
—— 中國(guó)移动深圳分(fēn)公司 王主管
